امروزه، حجم بالا و سرعت تبادل اطلاعات مرتبط با مشتری، سازمان ها را غرق در خود ساخته است. در ضمن، مسئله این است که برخی سازمان ها برای دسته بندی و توصیف مشتریان خود، فناوری و نظام یکپارچه ای نداشته و برخی دیگر از آنها فاقد قابلیت های اجرایی لازم برای شخصی سازی ارتباطات و تجربیات هستند.
بزرگترین مانع بر سر راه عملکرد مبتنی بر مشتری مداری، در اصل، فقدان فرهنگ مشتری مداری سازمانی است. هنوز هم بیشتر سازمان ها غالباً بر مبنای تمرکز بر محصول و فروش عمل می نمایند. به این ترتیب، مشتری مداری تنها در بخش های خاصی از قبیل بازاریابی، در اولویت قرار می گیرد. برای پیاده سازی و اجرای یک استراتژی مشتری مداری، سازمان باید دارای فرهنگی هماهنگ با این مسئله باشد. در ضمن، برای انجام چنین کاری، ضروری است رهبران و مدیرانی به کار گمارده شوند که لزوم چنین طرز تفکر و ارزش های آن را در کارکنان خود ترویج می دهند.
درنیکا دکور به عنوان وارد کننده تخصصی ابزار پلی‌یورتان در ایران، از ابتدای تاسیس مشتری مداری را سرلوحه فعالیتها در ارائه محصولات و خدمات خود قرار داده است. بر این اساس در تلاش برای ارتقاء رضایت و حفظ کرامت مشتریان گرانقدرمان، با الگو قرار دادن استاندارد ISO 10001:2007 ، اصول و راهکارهای مشتری مداری را به شرح ذیل اعلام میداریم:
1. حق با مشتری، شعار و معیار مشتری مداری
دلیل اصلی این پیام این است که ناآگاهی های مشتریان درباره کسب و کار شما بسیار زیاد است و به این خاطر همیشه حق بامشتری است؛ بی نظمی و ناهماهنگی در بین پرسنل مجموعه، درآمد پایین و یا عدم پرداخت حق الزحمه ی پرسنل اموری نیست که به مشتریان ربط داده شود، پس همیشه حق با مشتری است.
2. احترام و سازگاری با مشتریان
گاهی اوقات پیش می آید که مشتری در حالت غیرطبیعی و یا عصبانی به شما مراجعه میکند، درهر حالتی شما نه تنها باید به آرامی و محترمانه با ایشان مکالمه نمایید بلکه باید با تسلط به اصول و فن بیان با ایشان گفتگو کنید و آرامش را به مشتری برگردانید و تضمین برگشت شرایط مطلوب را به مشتری بدهید.
3. ایجاد راه های ارتباطی متعدد
یک مجموعه کسب و کار موفق باتوجه به تعدد راه های ارتباطی، هرچقدر را ه های بیشتری برای ارتباط با مشتریان ایجاد نماید، رضایت بیشتری را کسب میکند. اما هرچقدر راه های ارتباطی کمتر شود، دسترسی به شما از سوی مشتریان سخت تر و لذا یک نمره منفی در پرونده کسب و کار شما درج خواهد شد.
4. پذیرای تمام و کمال انتقادات مشتری
همانطور که در اصل دوم ” احترام و سازگاری با مشتریان ” توضیح داده شد، سعی کنید با رفتار مناسب شکایات مشتری را بپذیرید و در برابر ایرادات مشتری موضع گیری نکنید.
5. اجبار نکردن مشتری به خرید محصول یا پذیرش خدمات
سعی نکنید، فروش محصولات و یا ارایه خدمات را به مشتری اجبار و یا تلقین نمایید؛ با معرفی کردن محصول / خدمات به مشتری حق انتخاب بدهید تا خودش تصمیم بگیرد و ترسی از برقراری ارتباط مجدد با شما را نداشته باشد.
6. شناخت پیش نیازها و نیازهای هر مشتری
وقتی مخاطب با شما ارتباط میگیرد و محصولی را از شما میخواهد سعی کنید قبل هرچیز، نیاز او را بسنجید و اگر احیانا این خرید نیاز به مواردی دیگر دارد ، نکات را به او یادآور شوید.
7.فراموش نکردن مشتریان قدیمی و ارتباط مستمر با کلیه مشتریان
ارتباط مستمر با کلیه مشتریان در فواصل و به بهانه های مختلف نیز یکی دیگر از هنرهای مشتری مداری است. اما به خاطر داشته باشید که این ارتباط نباید باعث مختل شدن آرامش مشتریان گردد.
8. نظرسنجی دوره ای از مشتریان
یکی از بهترین روش ها برای ارزیابی کار ، پرسنل، محصولات و کیفیت در مشتری مداری ،درخواست پرکردن فرم های نظر سنجی توسط مشتریان به صورت فرم اینترنتی، اپلیکیشنی یاکاغذی است. شما میتوانید با طرح انواع پرسش در حیطه ی کسب و کارتان، معایب آن را شناسایی و جهت برطرف کردن آنها اقدام نمایید و نیز بالعکس با شناخت مزایای آن از سوی مشتری ، بر روی آنها مانور بدهید.
9. صداقت در تعریف محصول و خدمات قابل ارایه
معرفی محصول یکی از راه های جذب مشتری است. اما این دلیل بر اغراق گویی ویژگی های مثبت و یا کتمان کردن کمبود های محصول نمیشود؛ همیشه سعی کنید صادق باشید تا مشتری شما را امین خود بداند.
10. ایجاد پنل پشتیبانی محصولات / خدمات
یکی از علل بزرگ شدن بعضی از شرکت های ارایه خدمات، وجود یک پنل اختصاصی مربوط به مشتری است. مکانی که از طریق آن مشتری مشکلات را ارجاع دهد و در همانجا پاسخ داده شود و یا بروز رسانی و اطلاعات مربوط به محصولات دیگر در آنجا برای مشتری ارسال گردد، اما فقدان چنین پنل و راه ارتباطی اختصاصی باعث سردرگمی مشتری میشود.
11. استفاده از جملات مناسب در ارتباط با مشتریان
استفاده از عبارات کلیدی و ادبی، مشتری را مجذوب شما میکند و انرژی مثبت از دورن شما به ایشان انتقال داده میشود؛این جملات جادوی کار شماست و هرمشتری ای را وادار به این تعامل میکند و این مورد از زیبایی های مشتری مداری است.
12. رسیدگی سریع و به موقع به شکایات
تنها جوابگویی و احترام در پاسخ به نیاز مشتریان جوابگو نیست و باید در برابر شکایات و مشکلات مشتریان سریعا پاسخگو بود.پاسخگویی با وقفه موجب خشم و ناراحتی مشتریان میگردد، درحالی که پاسخ سریع نشانگر حمایت و بودن شما در کنار مشتری است.
حال با دانستن أصول بیان شده ، امید است همواره شاهد مدیران کارآمد ، مشتری مدار و از طرفی مشتریانی آگاه و پایبند به أصول رفتاری باشیم . درنیکا دکور با تاکید بر شعار ( مشتریان ارزشمند ترین سرمایه شرکت محسوب میشوند) همواره پیشتاز در خدمت رسانی به مشتریان و با بکارگیری نیروهای متخصص و با اخلاق و آموزش مستمر سرمایه انسانی و ارتقای قابلیتهای کلیدی آنها در راستای درک ارزش مشتری ، موکد و پایبند منشور اخلاقی درنیکا خواهد بود .
